一、总体概况

2025年度，石基支付科技（广西）有限公司（以下简称：“公司”）严格遵循《非银行支付机构监督管理条例》《‌非银行支付机构监督管理条例实施细则》《非银行支付机构网络支付业务管理办法》等相关监管规定及行业自律规范，扎实推进客户投诉管理工作。本年度共受理客户投诉2件，均为服务类投诉，无交易类投诉记录。所有投诉均已全部处理完毕，处理结案率达100%，且所有投诉均在1个工作日内完成处置，高效响应客户诉求，切实保障了金融消费者的合法权益。

二、投诉分类详情

交易类投诉：0件，涉及交易笔数占比为0。交易类投诉涵盖支付类、掉单类、重复支付类、盗刷等涉及资金变动的相关投诉，本年度无此类投诉发生，反映出公司在支付交易安全、资金结算等核心业务环节的运营保障能力较强，交易流程稳定可靠。

服务类投诉：2件，占年度投诉总数的100%。服务类投诉包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉，是本年度投诉的唯一类别。

三、投诉处理情况

（一）处理流程执行

公司严格按照既定的投诉处理规范开展工作，涵盖投诉受理、信息记录、情况核查、解决方案制定、结果回复等全流程环节。在处理过程中，严格遵守公平、公正原则，切实保护客户隐私信息，确保每一起投诉都得到规范处置。

（二）处理效率表现

本年度投诉处理时效表现优异，100%的投诉在1个工作日内处理完毕，无超出1个工作日处理的投诉案例。高效的处理时效充分体现了公司对客户诉求的高度重视。

（三）处理结果成效

所有投诉均已处理完毕，处理完毕占比达100%，从处置结果来看，实现了对客户诉求的全面回应。后续将进一步开展客户回访工作，精准了解客户对处理结果的满意度，提升客户服务质量。

四、存在的主要问题

结合投诉类型分析，本年度投诉集中在服务类领域，主要是系统便利性投诉。本年度虽无交易类投诉，但服务类投诉的存在表明公司在非资金相关的运营服务环节仍有优化空间。

五、下一步工作措施

（一）深化服务环节整改

针对服务类投诉反映的问题，公司将持续优化和改善运营服务体系，着力提升服务便捷性与响应效率。

（二）强化团队建设

加强客服人员、业务人员专业培训，提升业务熟悉度、沟通技巧和问题解决能力，优化服务态度，确保客户诉求能够得到快速响应和有效解决，从人员层面提升服务质量。

公司将始终坚持以客户为中心的经营理念，持续重视客户投诉管理工作，不断优化服务流程、提升服务质量，为客户提供更安全、便捷、优质的金融支付服务，切实维护金融消费者合法权益。

石基支付科技（广西）有限公司

2026年1月4日